La mission éminemment importante de ce numéro de téléphone d’urgence
est d’«accueillir les appels d’enfants en danger ou en risque de l’être et de
toute personne confrontée à ce type de situations, pour aider à leur dépistage
et faciliter la protection des mineurs en danger» selon la présentation qui en
est faite sur son site internet.
Il est géré par le GIPED
(Groupement d’intérêt public de l’enfance en danger) qui regroupe deux
organismes, le SNATED (Service national
d’accueil téléphonique de l’enfance en danger) et l’ONED (Observatoire national de l’enfance en
danger).
Ainsi, les magistrats chargés de vérifier la bonne marche
des services publics et des fonds qui leur sont alloués expliquent qu’«entre
2010 et 2012, en chiffres arrondis, sur le million d’appels reçus annuellement,
600 000 seulement sont décrochés. Selon le GIPED, cet écart − très préoccupant
− provient majoritairement du fait que les appelants ont interrompu leur appel
dans un délai inférieur à la durée du message d’accueil précisant les missions
du SNATED. Le ratio d’appels décrochés sur les appels reçus ne s’améliore que
légèrement, passant de 55,6 % en 2010 à 57 % en 2012».
«Si l’on peut comprendre que certains appelants, dans un
contexte d’émotion, n’aillent pas au bout de leur démarche et raccrochent
prématurément, continue le rapport, la question se pose de l’adaptation du
message d’accueil – à la fois dans son contenu et sa longueur – à l’état d’esprit des appelants et de son
caractère potentiellement dissuasif».
En outre, les magistrats estiment que le nombre des appels
traités est anormalement «très faible» puisque, «sur les 600 000 appels
décrochés en 2012, seuls 33 000 ont été effectivement orientés vers les
écoutants professionnels, dont 12 000 ont donné lieu à une transmission aux
cellules de recueil des informations préoccupantes départementales» et ils
demandent une rapide expertise technique de cette situation de la part du GIPED.
Autre constat inquiétant, selon la Cours «un nombre élevé
d’appels décrochés, soit environ 24 000
en 2012, jugés suffisamment importants pour être traités, fait l’objet d’une ‘invitation
à rappeler’, aucun écoutant n’étant en mesure de prendre en charge l’appel au
moment où il est transféré au plateau d’écoute par le service de pré-accueil.»
«Au total, concluent les magistrats, s’agissant d’un numéro
d’urgence, la faiblesse du taux des appels décrochés, ainsi que l’importance de
ceux qui ne peuvent pas être traités au premier appel, requièrent une action forte de redressement»
Dans sa très longue réponse jointe au rapport, le GIPED indique que les préoccupations de la Cour doivent «être contextualisées au regard des moyens alloués pour l’exercice de ces missions» qui ne serait pas suffisants.
Quant au traitement des appels, il précise qu’«entre 2009 et 2012, le nombre d’appels entrants est passé de 1.030.142 appels à 1.071.427 appels (soit +4%), alors que dans le même temps, le nombre d’appels décrochés est passé de 489.000 appels à 610.267 appels (soit +24%). Ainsi, le taux d’appels décrochés sur les appels entrants est passé de 47% à 57%. De même, s’agissant du nombre d’appels traités sur le plateau d’écoute, celui-ci est passé entre 2009 à 2012 de 30.716 appels traités à 33.339 appels traités (soit +8,5%)».
Il affirme que «pour cette même mission de protection de l'enfance développée par 173 membres représentant 148 pays, le service français s'inscrit dans une performance très honorable en décrochant plus d'un appel sur deux».
Quoi qu’il en soit et en reconnaissant le travail réalisé par l’organisme et tous ceux qui y travaillent, il est important que les pouvoirs publics fassent en sorte que le plus d’appels possibles soient traités. Car, ici, on est bien dans une urgence qui peut sauver des vies, des vies d’enfants.
Touche Pas Aux Enfants – TOPA[E]!
